Personne ne souhaite se retrouver en conflit avec son assurance. Pourtant, certains désaccords sont inévitables : refus d’indemnisation, montant insuffisant, délais excessifs… Lorsqu’un litige survient, il faut savoir comment réagir pour défendre vos droits sans aggraver la situation.
En Belgique, plusieurs recours existent : échange amiable, contre-expertise, intervention de l’Ombudsman… Encore faut-il agir dans le bon ordre, avec les bons arguments.
Qu’est-ce qu’un litige avec son assureur ?
Un litige ne signifie pas forcément conflit ouvert. Il suffit d’un désaccord sur une décision de l’assureur qui vous porte préjudice.
Les cas les plus fréquents
- Refus d’indemnisation après un sinistre (ou indemnisation partielle insuffisante),
- Résiliation de contrat estimée abusive,
- Désaccord sur les responsabilités,
- Retards importants dans le traitement du dossier.
En Belgique, tout assuré a le droit d’être entendu et d’obtenir une réponse à sa réclamation. Votre assureur doit traiter toute plainte formelle.
Étape 1 : la résolution amiable
Avant tout recours externe, vous devez tenter de résoudre le litige directement avec votre assureur. Cette étape est imposée par la loi belge et constitue un préalable à toute démarche ultérieure.
Comment procéder
- Formulez votre réclamation par écrit : claire, factuelle et complète,
- Joignez tous les documents : contrat, références du sinistre, correspondances, devis…,
- Adressez-la au service réclamation de votre assureur,
- Envoyez par recommandé pour garder une trace officielle.
Du côté de l’assureur, certaines obligations s’imposent. Il doit accuser réception de votre demande, vous répondre dans un délai raisonnable (généralement 15 à 30 jours selon le contrat), et motiver sa réponse, qu’elle soit positive ou négative.
Si vous avez souscrit via un courtier, demandez-lui d’intervenir pour faciliter la discussion. Dans bien des cas, cette approche amiable suffit à dénouer la situation.
Étape 2 : la contre-expertise (levier puissant)
Quand le litige porte sur l’évaluation des dommages ou le montant d’indemnisation, mandater un expert d’assuré peut tout changer. L’expert de votre assurance défend les intérêts de l’assureur, tandis que le contre-expert agit exclusivement pour vous.
Pourquoi c’est décisif
L’expert d’assuré :
- Réévalue l’ensemble vos pertes,
- Identifie les erreurs dans l’estimation initiale,
- Chiffre précisément les réparations nécessaires,
- Négocie à votre place sur des bases techniques solides.
Cette approche présente plusieurs avantages concrets. Elle montre que vous maîtrisez vos droits, impose un cadre contradictoire plus équilibré et évite souvent la médiation ou le tribunal.
La contre-expertise est couverte par votre assurance habitation (garantie « frais d’expertise ») et/ou votre protection juridique. Dans la plupart des contrats, aucun frais n’est à avancer.
Conseil : agissez vite. Plus l’expert d’assuré intervient tôt, plus il peut corriger les erreurs et défendre efficacement votre indemnisation.
Étape 3 : l’Ombudsman des Assurances (médiation gratuite)
Si les échanges n’aboutissent pas – même après contre-expertise –, vous pouvez saisir l’Ombudsman des Assurances. Cet organisme indépendant reconnu par l’État tente de trouver une solution amiable entre vous et votre assureur.
Comment le saisir
- Déposez une plainte écrite via le formulaire en ligne ou par courrier,
- Joignez tous les éléments : contrat, courriers, preuves du désaccord…,
- Site web : https://www.ombudsman-insurance.be.
L’Ombudsman analyse les arguments des deux parties et rend un avis motivé sous 90 jours maximum. Bien que cet avis ne soit pas juridiquement contraignant, il est souvent suivi par les compagnies d’assurance.
Cette démarche reste entièrement gratuite pour l’assuré et n’empêche pas un recours en justice ultérieur si nécessaire.
Étape 4 : le recours judiciaire (dernier ressort)
Si malgré toutes vos démarches le désaccord persiste, vous pouvez porter l’affaire en justice. Ce recours s’avère approprié dans certaines situations spécifiques.
Dans quels cas ?
- Refus de suivre l’avis de l’Ombudsman,
- Violation de vos droits contractuels,
- Litige sur une somme importante ou des préjudices graves.
La procédure implique de saisir le tribunal compétent (souvent le tribunal civil) avec l’assistance d’un avocat spécialisé. Cette voie reste longue, technique et potentiellement coûteuse.
Si vous disposez d’une assurance protection juridique, les frais d’avocat peuvent être partiellement ou totalement pris en charge. Demandez toujours un avis juridique sur vos chances de succès avant de vous engager.
Prévenir les litiges : les bons réflexes
De nombreux conflits peuvent être évités avec quelques précautions simples mais efficaces.
Les bonnes pratiques
- Lisez votre contrat : vérifiez couvertures, exclusions et franchises,
- Respectez les délais : 5 jours ouvrables pour déclarer un sinistre en Belgique,
- Conservez les preuves : factures, garanties, photos, correspondances…,
- Informez des changements : déménagement, travaux, nouvelle activité…,
- Demandez un accompagnement : ne restez pas seul face à un désaccord.
Ces précautions permettent d’éviter l’escalade et de garantir une relation plus fluide avec votre assureur. En cas de doute sur une clause contractuelle, demandez des explications écrites à votre courtier ou assureur.
Notre accompagnement
Avec de bons réflexes, une documentation solide et un accompagnement adapté, il est possible de défendre efficacement vos droits.
Chez Expert-Bel, nous aidons chaque assuré à reprendre la main dès les premiers signes de blocage. Gestionnaires, experts d’assuré et juriste : notre équipe vous accompagne à chaque étape, avec une rémunération au pourcentage qui aligne nos intérêts sur les vôtres.
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